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宜家家居美国发展迅速的秘诀:倾听顾客心声

发布时间:2020-01-14 18:39:17 已有: 人阅读

  上周,瑞典家具零售商宜家(IKEA)发布财报显示,2012年公司营收达到创纪录的360亿美元,净利润增长8%。美国市场是主要增长引擎之一,总销售额达41亿美元。自1985年第一家美国门店开张至今,这家低价家具销售商在美国已拥有38家门店,成为美国仅次于爱室丽家具(Ashley Furniture)的第二大家居公司。

  美国区总裁迈克沃德(Mike Ward)相信,这只是一个开始。“我们的规模仍然非常有限,”他说,“在这里我们拥有巨大的增长潜力。”当这位曾在荷兰担任高管的加拿大人于2009年首次入驻美国之时,他注意到了一个令他不安的倾向。在美国,宜家的拥趸集中在大学与年轻职业人群之中,但很难挽留住那些逐渐步入而立之年的顾客。怀着扩大吸引力范围的期望,他采取了一项简单但常被遗忘的策略:积极倾听宜家顾客的心声并以此采取行动。

  眼下,该公司正计划扩展其便民服务、推出新的季节性产品,重装修展览大厅并着重推介高档家具。在接受《福布斯》采访时,沃德透露了他对美国业务的规划,以及他是如何巧妙利用倾听这门失传的艺术的。

  迈克沃德:走出2008年与2009年的衰退,我们意识到自己迎来了一个大的机遇。我们希望通过对宜家核心产品进行价格上的大力投资,从而将这一讯息推而广之。我们将一款备受欢迎的扶手椅的价格从89美元降价至69美元,将一款高人气的床的售价从199美元降至149美元。

  与此同时,我们知道,美国人比其他国家的人更倾向于将宜家视为人生起步阶段的家居选择。到了35岁前后,当人们逐渐事业有成时,选择宜家的比例就开始骤降。因此,我们想让人们知道,对于更为事业有成的人生阶段、当你有了子女之后,我们仍然有非常好的产品可供选择。我们将着重点放在家中的核心房间:主卧、厨房与起居室。这些是我们业务中增长势头最为强劲的方面。

  迈克沃德:以卧室为例。我们当初是从倾向欧式的睡眠入手的,后来经过大量的工作,找到了美国人观念中对舒适的理解,几年前我们转换到了美国式的睡眠偏好。美国人最注重高度、软硬与面积最大化。人们以前只知道我们提供欧洲尺寸,却不知我们也卖特大号床,而我们确实有很多年时间并不提供这一选项。后来纳入这种梦幻型号,但如果你在几年前走进一家宜家商店,你在展示区是找不到它的。所以,我们开始展示这种型号的床。一旦真正开始凝聚注意力并弄清问题,产品组合中的睡眠产品分部就开始出现惊人增长。我们倾听顾客的心声,能看到差异并提供真正合适的选择。

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