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重新定义双十一苏宁胜在将服务做到极致

发布时间:2018-12-06 06:04:15 已有: 人阅读

  今年双十一,苏宁提出“上网上街上苏宁”的全民嘉年华,直面展示出其智慧零售模式下的全渠道、全场景、多业态优势。事实证明,成果显著。

  双十一期间,苏宁易购全渠道销售同比增长132%。线下方面,苏宁易购门店超过5000万人次进店购物,苏宁小店为500万人提供邻里服务,苏宁酒店为超过10万人次提供服务,超过20万人进入苏宁影城看电影,苏宁广场为1500万人次提供购物。

  这样的数据侧面说明,消费者对电商购物模式已经越来越熟稔于心,单纯的线上已经不能满足他们日益提升的消费需求,他们开始更注重品质、体验感和服务创新。

  “一切皆从一个人开始掀起浪潮,再逐渐扩大到千波万浪。”日本著名哲学家池田大作的名言,实际上解开了众多公司的成长密码。但如何取悦消费者,仍是留给不少企业家的一道难题。

  庞大的人口红利一度是互联网粗放发展的资本,而当用户完成从线下到线上的迁移时,日趋昂贵的流量则封堵了一些互联网企业野蛮扩张的可能,深度挖掘用户价值,摆脱流量思维的路径依赖,箭在弦上。

  创立于1990年、中国智慧零售的领导者苏宁,则见证了中国零售业的转型升级,并通过自身不断的服务创新,更好满足消费者需求,引领着中国零售业的发展。

  苏宁成立之初,苏宁控股集团董事长张近东便强调服务的重要性,组建了专门的服务队伍,及时跟进销售旺季时的售后安装和服务,并在1993年时将人数扩大到了300多人,这在当时的行业内绝无仅有。同时苏宁还在业内首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系,首次打造了售后服务的行业标准。

  2014年11月,苏宁推出“家电送装一体服务”,将物流和售后服务整合,用户只需要预约一次,就可以一次性解决家电的配送和安装,摆脱了过往家电配送和安装需要预约两次的繁琐,大大提升了用户体验。而今年,苏宁推出的“30365”服务法则将行业的服务标准再次更新。

  以AI为代表的人工智能的发展,让人们对购物体验有了更高层次的需求。为了让消费者享受到更加优质的服务,苏宁早早地拥抱AI,打造“智慧零售”。“场景互联网+智能供应链”成为其优质服务体验的重点。

  2018年8月,苏宁推出了高科技天团“超燃神将”,覆盖 “采、销、配、服、用、云”等六大业务板块,从商品的采购到终端使用环节提供无微不至的服务。

  张近东表示,2018年,无论是增长速度,还是平台流量,苏宁都将迈入新的量级,要夯实服务基础设施,实现服务建设的前瞻性规划,确保服务能力实现质的飞跃。

  今年双十一期间,以“让消费者离品质服务更近”成为了一大亮点。从苏宁帮客首家社区店落地南京,到苏宁家装做出自营大件家装产品配件全含、0安装费等7项承诺,从全面上线信用换新服务,再到苏宁汽车正式上线O服务系统,苏宁力推到店、到家服务。从苏宁双十一战报来看,今年快递到家的时间也颇为抢眼苏宁在本次双十一期间送达的第一单快递仅用时9分48秒。

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